[ 李艷新 ]——(2005-9-7) / 已閱10333次
“問路收費”背后的法律問題
（李艷新律師）
近來，西客站“北京向導”問路收費事件在北京的各大媒體上被炒得沸沸揚揚，成為市民關注的焦點。從古至今，助人為樂一直被奉為中華民族的傳統美德。雖然企業方面聲稱自己屬于“半公益”性質，對某些信息查詢不收取費用，但從社會道德的角度上來講，“問路要交錢”對于普通百姓而言是一件不可想象的事情，從而在公眾中出現了不同的聲音。廣大公眾從道德習慣出發，對此事表示出強烈的反對。一些人認為“問路”是鐵路部門理應提供的公益性服務，不應收取任何費用，同時認為“北京向導”有償服務的出現和合法化還將減弱西客站管理部門本應負有的公益義務。行政機關從首都形象出發，也進行了一定的干涉。
筆者認為，在信息多樣化的時代，要求個人掌握某一領域的全部信息已經成為不可能。查詢各種信息已經成為人們日常生活和工作的一部分。“問路”作為一種新興行業，就是在這種大趨勢下應運而生的。雖然這一行業的出現與人們的日常習慣和道德準則相悖，但其符合社會發展的總體趨勢。當然，從法律工作者的角度來看，“問路收費”還涉及法律層面的問題。
“北京向導”的服務范圍之一是為社會公眾提供有償信息咨詢服務。因此，基于服務行為就在服務方和被服務方之間產生了相應的民事法律關系。從民法基本理論而言，該民事法律關系屬于一種服務合同。而任何一個民事法律關系，都有其產生、變更、解除、終止的過程。我們就來探究一下“問路收費”服務合同成立和履行過程中的法律問題。
根據合同法理論，合同訂立的一般程序有要約和承諾兩個階段。要約是希望和他人訂立合同的意思表示，承諾則是受要約人同意要約的意思表示。一經承諾，合同即告成立。有些合同訂立的過程中，還會出現要約邀請的階段。所謂要約邀請，是希望他人向自己發出要約的意思表示，又稱要約引誘，比如日常生活中常見的商業廣告、招標公告等。發出要約邀請的目的，是希望消費者或相對人向自己提出要約，而不僅僅是為了宣傳。世界各國一般都承認商業廣告的要約邀請性質，但同時也認為在某些特定條件下，商業廣告也可以構成要約。如果一個廣告具體表明了合同內容，并且表明不需要討價還價，明確地表示受廣告的約束，該廣告就應作為要約對待，而不是要約邀請。
據報道，在“問路收費”服務中，服務方提供的是一種特殊的服務，即為廣大公眾提供諸如常用電話、長途區號、公共交通、地名查找等信息，并對收費標準進行了明示。這種信息服務不是普通的商品，不會受到數量、質量、規格等的限制，也就是說，在其標示的服務項目范圍內，接受服務的一方不必為查找哪一條信息與服務方進行進一步的磋商，也不存在討價還價的余地。例如，當我需要查找從西站到達北京市內某一條小胡同的路線時，由于服務方列出了“地名查找”的服務項目，我就沒有必要就服務方的數據庫內是否有關于該胡同的信息而進行問詢。所以，服務方提供的服務項目、服務范圍以及收費標準，不是要約承諾，而是已經構成了要約。既然服務方已經作出了要約，那么被服務方作出承諾行為，即被服務方向服務方提出在其服務范圍內的查詢要求時，服務合同即告成立，雙方就應當受合同約束，行使合同權利，并適當地履行合同義務。
被服務方作為合同一方，所承擔的合同義務就是支付相應的合同價款。如果被服務者接受了服務卻拒絕依照雙方的約定（也就是服務方明示的收費標準）支付費用，應當承擔違約責任。
另一方面，服務方在合同成立后（即被服務方提出合理的“問路”要求后），應當適當履行合同義務。所謂合同的適當履行,又稱正確履行或全面履行,是指當事人按照合同規定的標的及其質量、數量，由適當的主體在適當的履行期限、履行地點，以適當的履行方式，全面完成合同義務的履行原則。就“問路收費”服務合同而言，服務方作為義務方應當在其收費服務范圍內，及時、準確、全面、并以適當方式提供被服務方需要的信息。如果沒有做到其中的任何一點，服務方就構成違約。及時，是指服務方應當在合理的時間限度內，向被服務方提供有關信息。準確，是指服務方提供的信息應當能夠實現被服務方的預期目的，例如依照服務方提供的行車路線能夠到達自己想去的地方或場所，這就要求服務方必須及時更新其數據，避免提供過期的信息。全面，是指服務方應當提供合理數量的信息。例如，如果被服務方希望乘公共交通工具從北京西站到中關村，那么服務方應當在其收費范圍內提供盡可能多的換乘路線和交通方式，其中可以包括公共電汽車、地鐵、城市鐵路等。以適當方式，是指服務方應當采用合理的、便于使用和記憶的方式提供有關信息。例如，服務方應當將換乘路線及首末車時間等打印出來，交給被服務方，使其能夠依照提供的途徑和方式，到達自己的目的地。之所以強調“以適當方式”的要求，只要是考慮到北京的各種設施種類繁多，僅交通一項就令人大為頭痛。即使是土生土長的北京人，都難以記憶換乘車站和站名，就更不要說初到北京的人員了。如果服務方根本就不能提供被服務方需要的信息，那么服務方的行為就構成了根本性的違約。在這種情況下，服務方當然也應當承擔違約責任，被服務方還可以解除服務合同。
當服務方不能依據服務合同提供被服務方需要的服務時，被服務方很有可能遭受損失，包括直接損失和間接損失。損失將以多種形式出現，可能由于其提供的交通路線不是最佳路線導致時間延誤、多余的支出，也可能由于郵編錯誤導致郵件被退回或誤投。間接損失將更加多種多樣，而且通常間接損失的數額會大大高于直接損失。因此，如果出現服務方提供的信息錯誤或不及時地情況時，很有可能會出現糾紛。而在服務方明示的內容中，并不包含糾紛的解決方式和途徑。
據聞，“北京向導”將于近期恢復“問路”咨詢。基于上面的分析，筆者僅就有關事項提出完善意見：
一、細化收費標準：應根據提供的信息數量的不同，收取不同金額的費用。物價部門也應對服務收費進行重新核定。僅以公共交通路線為例，由于某些路段經常性地出現交通擁堵，服務方應在收費范圍內提供盡量多的路線和交通方式。當然，考慮到運營成本和公平合理的因素，如果被服務方要求提供更多信息，應當支付更多的報酬。由于被服務方的需求有所不同，收費標準應比較靈活，制定不同的額度，給被服務方選擇的空間。
二、明確服務質量標準：有關主管部門對服務方提供的信息的質量進行規范。內容包括是否最新資料，是否最短行車路線等。
三、對服務方提供的查詢結果的格式加以規范：查詢結果的打印件應注明信息來源。這里的“注明信息來源”是指，服務方應在查詢結果上簽注公章或其他足以表明信息來源的方式，以備發生糾紛時進行核查。
四、對格式條款加以規范：由于服務方提供的收費標準等信息屬于合同格式條款，因此應當對這些條款的合理性和合法性進行必要的審查。
五、對“有償信息”加以規范：由于公眾對“問路”服務的高度需求，尤其是在西客站這樣外來人員集中的特殊地區，不排除出現這樣的情形：服務方優先向被服務方提供某些企業的信息，同時向這些企業收取“廣告”費用。而這種行為將最終損害被服務方的利益，使得“問路”服務部分甚至完全喪失其服務于社會的性質。因此，企業，應當注重行業形象。同時，主管部門也應當適時出臺有關法律法規，對這類“半公益”性服務的運行做出規范。
隨著“北京向導”的重新營業，此類服務提供商也將逐漸增多。而與此有關的各種問題也將逐步顯現。企業應當充分認識到市場風險，隨時更新各類信息，不斷提高服務水準。同時，如何規范這類服務，既方便公眾，又能使這一行業在市場中得以生存，在公益形象和商業利益之間保持平衡，是擺在管理部門和企業面前的焏待解決的問題。
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