最高人民法院

網絡消費民事典型案例

目錄

案例1 經營者在直播營銷中作出高于法定標準的賠償承諾，應依約履行——侯某與張某某信息網絡買賣合同糾紛案

案例2 經營者不合理排除消費者“七日無理由退貨”權利，不應支持——胡某與韓某等信息網絡買賣合同糾紛案

案例3 經營者的誤導行為導致消費者未享受促銷優惠，應承擔相應責任——張某與某家具公司信息網絡買賣合同糾紛案

案例4 經營者擬定的格式條款存在不同解釋，應作出有利于消費者的解釋——方某與某票務平臺網絡服務合同糾紛案

案例5 網絡服務提供者過度收集消費者個人信息，應承擔侵權責任——馬某與某公司個人信息保護糾紛案

案例1

經營者在直播營銷中作出高于法定標準的賠償承諾，應依約履行

——侯某與張某某信息網絡買賣合同糾紛案

【基本案情】

張某某系某網絡店鋪的經營者。在某次直播營銷中，該店鋪的主播人員將黃檀木類的黑酸枝木（系大葉紫檀）制作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播后購買手串1件，支付價款1千元。侯某收到手串后發現不是小葉紫檀材質，訴至法院，請求判令張某某賠償十倍價款1萬元。

【裁判結果】

審理法院認為，張某某網絡店鋪的主播人員在直播營銷中宣稱所售手串系小葉紫檀，并明確承諾“保真”“假一賠十”，上述承諾構成其與侯某買賣合同的內容，該內容對張某某具有約束力。張某某交付的手串并非小葉紫檀，而是屬于黃檀木類的黑酸枝木，即大葉紫檀。張某某交付給侯某的手串不符合約定，而木質首飾的原材料對其價值具有重要影響�！凹僖毁r十”的承諾雖高于法定賠償標準，但張某某應當履行。最終判決：張某某賠償侯某1萬元。

【典型意義】

在直播營銷中，消費者對商品的了解和判斷，很大程度上依賴于主播介紹的內容。經營者的主播人員向消費者作出高于法定標準賠償承諾，容易增強消費者對商品品質的信賴，影響其消費決策，促使消費者消費。當商品品質與承諾不符時，應予賠償。雖然經營者作出的承諾高于消費者權益保護法第五十五條規定的三倍賠償標準，但該承諾構成消費者與經營者信息網絡買賣合同的內容，經營者應依約履行。本案判決有利于制裁消費欺詐行為，通過充分保護個體消費者權利，營造良好的網絡消費環境。

案例2

經營者不合理排除消費者“七日無理由退貨”權利，不應支持

——胡某與韓某等信息網絡買賣合同糾紛案

【基本案情】

胡某在韓某經營的網絡店鋪中購買一款女士手提包。購買時，店鋪頁面顯示胡某該手提包不支持七日無理由退貨。胡某收到該手提包后，于七日內向該店鋪申請無理由退貨，被韓某拒絕，拒絕原因為此手提包不支持七日無理由退貨，并且此事項在胡某購物時即作出了提示。胡某訴至法院，請求判令韓某承擔退貨退款責任。

【裁判結果】

審理法院認為，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定，根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用七日無理由退貨。雖然韓某在商品詳情標注了不支持七日無理由退貨，但韓某并未合理說明該手提包性質屬于不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無理由退貨會導致商品價值的大幅度貶損或給經營者造成重大損失。故該手提包不屬于前述法律條文規定的不適用七日無理由退貨的商品。韓某擬定的不支持七日無理由退貨的條款對胡某不具有法律約束力。最終判決：韓某退還貨款，同時胡某退還該手提包。

【典型意義】

消費者通過網絡在線購買商品時，通常無法進行現實體驗，其對商品的選擇一定程度上依賴于經營者對商品的介紹和展示。當消費者購買商品后，可能會覺得不符合預期或不滿足需求。為此，消費者權益保護法規定了七日無理由退貨制度，賦予消費者在適當期間內單方解除合同的權利，以適應在線消費的特點和需求。對于性質上不宜退貨的商品，雖然經營者可以依法與消費者約定不適用七日無理由退貨，但不得任意擴大范圍。本案中，該手提包并非不宜退貨，人民法院未支持經營者拒絕七日無理由退貨之行為，有助于保障消費者退貨的法定權利，提振消費者信心和安全感，讓消費者“敢消費”“愿消費”“放心消費”。

案例3

經營者的誤導行為導致消費者未享受促銷優惠，應承擔相應責任

——張某與某家具公司信息網絡買賣合同糾紛案

【基本案情】

某家具公司在某電商平臺經營家具。該公司針對某款床墊開展促銷活動，促銷規則為：10月24日20時開始付定金，前50名付定金者享受半價優惠。實際上，當日19時33分該公司即接受定金支付。張某于19時40分支付定金100元，同時告知客服人員已下單，并向客服人員發送了當時預定人數為15人的截圖�？头�人員回復結果隨后公示，同時告知張某有機會享受半價優惠。張某隨后支付訂單尾款2399元，合計支付金額為2499元。后來，該公司公示的優惠名單中并無張某，該名單顯示第1名下單時間為10月24日20時0分0秒，第50名下單時間為10月25日9時32分1秒。張某申請享受半價優惠，被該公司拒絕。該公司認為，張某未在活動時間內下單，不符合優惠條件。張某訴至法院，請求該公司返還商品一半的價款1249.5元。

【裁判結果】

審理法院認為，某家具公司提前接受定金支付，張某支付定金后即告知客服人員，客服人員并未指出其付定金時間不符合促銷規則，并表示張某有機會享受優惠。據此，張某有理由相信其有資格享受半價優惠。根據某家具公司公示的優惠名單，若客服人員在張某告知時即指出其付定金不符合規則，張某完全可以先取消該訂單并在20時后支付定金，進而促成符合優惠條件。某家具公司在促銷活動中存在誤導行為，應承擔相應責任。最終判決：某家具公司返還張某1249.5元。

【典型意義】

實踐中，經營者為了吸引消費者、提高銷量，利用網絡技術優勢開展了各式各樣的促銷活動。經營者作為促銷規則的制定者和執行者，應當誠實守信，既要保證促銷規則的公平合理，又要便利消費者進行消費。本案中，人民法院認定因經營者的誤導行為導致消費者未享受促銷優惠的，經營者應承擔相應責任，有助于引導經營者不斷完善技術手段及促銷規則，規范網絡消費中的促銷行為，促進形成正常有序的營銷環境。

案例4

經營者擬定的格式條款存在不同解釋，應作出有利于消費者的解釋

——方某與某票務平臺網絡服務合同糾紛案

【基本案情】

方某在某票務平臺同時在線購買兩張演唱會門票。購票頁面的票務須知載明：購票后48小時內可辦理無條件退票。在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票權益，在產生一次退票后，如再次購買同場次演出票，將不能退票。

因行程有變，方某向某票務平臺申請退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺拒絕退票。經方某多次請求，該平臺僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請求平臺退還剩余的20%票款。

【裁判結果】

審理法院認為，某票務平臺在票務須知中載明的退票條件，是為了重復使用而預先擬定并在訂立合同時未與對方協商的條款，屬于格式條款。演唱會門票具有時間性要求和有限性等特點，若允許消費者任意退票可能對經營者帶來較大不利影響，故票務經營者有結合自身經營情況擬定退票規則的現實需求，但退票規則應清晰明確、避免歧義、公平合理。根據《中華人民共和國民法典》第四百九十八條規定，對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。本案中，對退票規則的通常理解應為“退票后再次購買則不享有退票權益”。而案涉門票并非方某退票后再次購買，故平臺不能依據上述條款拒絕向方某全額退還票款。即使對上述條款存在一個購票賬戶僅能就一張演出票享受無條件退票的解釋，但也因該種解釋更有利于某票務平臺，故不應采納。此種情況下，本案中的退票規則應作出更有利于方某的解釋。最終判決：某票務平臺向方某退還剩余的20%票款。

【典型意義】

隨著經濟社會發展，人們對美好生活的向往不僅僅停留在物質層面，而是深入擴展到了精神層面。文化藝術等精神產品消費逐步成為消費熱點。演唱會門票等票證系欣賞音樂等藝術的憑證，其與一般日常消費品相比，價格一般較高，時間性要求也更強。經營者擬定該類票證的退票規則時，既要考慮到退票對節目演出的影響，也要充分考慮消費者的合理現實需求。首要體現在退票規則的內容上，就應當清晰明確，防止出現歧義，避免不當影響消費者利益。當經營者擬定的退票規則有多種解釋時，應當作出有利于消費者的解釋，這樣才能督促經營者認真對待消費者權利，恰當兼顧好消費者利益。本案中，人民法院對格式條款作出有利于消費者的解釋，充分保障了消費者的知情權和自主選擇權，促進文化產品消費市場蓬勃健康發展。

案例5

網絡服務提供者過度收集消費者個人信息，應承擔侵權責任

——馬某與某公司個人信息保護糾紛案

【基本案情】

某公司系某詞典APP的開發者和運營者。馬某下載后使用該APP時，系統提示用戶需閱讀隱私政策。隱私政策中載明需要收集電話號碼等個人信息。若用戶在未實際閱讀的情況下點擊手機屏幕其他位置，該提示內容即消失并自動勾選“已閱讀并同意隱私政策”選項，且勾選后沒有撤回同意的途徑。若用戶點擊拒絕，則該APP自動退出，不向用戶提供任何服務。馬某認為，該APP強迫或者變相強迫自己接受隱私政策，收集手機號等屬于過度收集個人信息，構成對自己個人信息權益的侵害，故訴至法院，請求判令某公司停止侵害、賠禮道歉并賠償維權合理開支等。

【裁判結果】

審理法院認為，網絡服務提供者應基于個人同意處理個人信息，其預先擬定的有關個人信息收集和使用的協議應使個人充分知情，并自愿、明確作出同意。該APP的基本功能為詞匯查詢，用戶的手機號碼并非使用詞匯查詢功能所必需的信息，故某公司存在過度收集用戶信息的行為。該APP自動為用戶勾選同意隱私政策，未依法保障用戶在充分知情的情況下自主作出同意；其在用戶拒絕同意隱私政策的情況下直接退出，不提供查詞服務，屬于拒絕提供基本服務；其未向用戶提供便捷的撤回同意的方式。某公司的上述行為違反《中華人民共和國個人信息保護法》第十五條、第十六條規定，構成對馬某個人信息權益的侵害。本案訴訟過程中，某公司已對該APP的隱私政策進行了修改并新增撤回同意等功能。最終判決：某公司刪除其收集的馬某手機號等個人信息，向馬某賠禮道歉并賠償其維權合理支出。

【典型意義】

網絡服務提供者通常預先擬定協議，載明其收集使用個人信息的范圍、方式等。實踐中，有的網絡服務提供者對影響消費者個人信息權益的重要內容采取自動勾選同意的方式，或者在提供服務時收集與服務內容無關的信息，侵犯了消費者的個人信息權益。本案中，人民法院認定網絡服務提供者自動為用戶勾選同意隱私政策、過度收集消費者個人信息的，應承擔侵權責任，就是對侵害個人信息權益的行為說“不”。司法裁判警示網絡服務提供者收集、使用消費者個人信息時應堅持合理且必要，避免過度收集信息而對消費者造成次生的不當影響，體現了充分保護消費者的司法立場。