廣東省廣州市人大常委會

廣州市第十六屆人民代表大會常務委員會

公 告

（第58號）

　　廣州市第十六屆人民代表大會常務委員會第三十四次會議于2024年12月27日通過的《廣州市政務服務條例》，業經廣東省第十四屆人民代表大會常務委員會第十六次會議于2025年3月25日批準，現予公布，自2025年5月1日起施行。


廣州市人民代表大會常務委員會

2025年4月10日


廣東省人民代表大會常務委員會關于批準《廣州市政務服務條例》的決定

（2025年3月25日廣東省第十四屆人民代表大會常務委員會第十六次會議通過）

　　廣東省第十四屆人民代表大會常務委員會第十六次會議審查了廣州市人民代表大會常務委員會報請批準的《廣州市政務服務條例》，該條例與憲法、法律、行政法規和本省的地方性法規不抵觸，決定予以批準，由廣州市人民代表大會常務委員會公布施行。



廣州市政務服務條例

（2024年12月27日廣州市第十六屆人民代表大會常務委員會第三十四次會議通過 2025年3月25日廣東省第十四屆人民代表大會常務委員會第十六次會議批準）

　　第一條 為了規范本市政務服務工作，提升服務質量和行政效能，便利群眾辦事，建設誠信政府、服務型政府，優化營商環境，促進高質量發展，使人民群眾更有獲得感、幸福感，根據有關法律法規，結合本市實際，制定本條例。

　　第二條 市、區人民政府應當建立健全政務服務工作機制，制定完善政務服務重大政策措施，研究解決政務服務工作中的重大問題。

　　鎮人民政府、街道辦事處應當做好本轄區的政務服務工作，按照規定承擔便民服務中心和便民服務站的建設、管理職責，接受政務服務管理部門的指導和監督。

　　第三條 市、區政務服務管理部門負責建立健全政務服務體系，統籌、協調、指導、提升和監督本行政區域的政務服務工作，推進政務服務標準化、規范化、便利化。市政務服務管理部門負責組織實施本條例。

　　行政機關按照各自職責做好政務服務工作。

　　法律法規規章授權具有管理公共事務職能的組織依法做好政務服務工作。

　　供水、排水、供電、供氣、網絡通信等公用企業事業單位根據公共服務管理需要，按照規定將高頻辦理的服務事項納入政務服務事項管理。

　　市、區政務服務中心按照各自職責負責政務服務事項綜合受理、分類移交、辦結出件；跟蹤協調、督促落實政務服務事項的咨詢、審批；協助推進政務服務體系建設。

　　第四條 政務服務事項包括行政權力事項和公共服務事項。除涉及經依法認定的國家秘密外，政務服務事項應當應納盡納，列入基本目錄統一管理。

　　市政務服務管理部門負責全市政務服務事項基本目錄統籌和標準化建設，明確政務服務事項基本目錄的內容，以及基本目錄設立、調整、取消的條件、程序和時限。

　　市級行政機關和法律法規規章授權具有管理公共事務職能的組織應當按照國家、省、市有關規定編制和管理本行業、本系統政務服務事項基本目錄。供水、排水、供電、供氣、網絡通信等公用企業事業單位負責編制、管理本單位服務事項基本目錄。

　　市政務服務管理部門會同前款規定的單位發布并動態更新政務服務事項基本目錄。對于是否應當納入基本目錄的事項存在分歧時，由市政務服務管理部門提出意見報市人民政府核定。

　　第五條 政務服務管理部門負責對政務服務事項辦事指南的編制、更新等進行指導、監督，明確辦事指南編制的具體要求以及更新時限和程序等，并公布可關聯辦理的事項。

　　市級行政機關和法律法規規章授權具有管理公共事務職能的組織負責制定和更新本行業、本系統政務服務事項辦事指南標準化文本，在全市統一同一政務服務事項的名稱、設定依據、受理條件、申請材料、辦理流程、服務對象、辦結時限、辦理結果、收費標準等基本要素。各級行政機關和法律法規規章授權具有管理公共事務職能的組織，在標準化文本基礎上編制、公布全過程辦事指南。市、區人民政府應當對所屬行政機關、法律法規規章授權具有管理公共事務職能的組織制定的辦事指南合理性進行審核。

　　供水、排水、供電、供氣、網絡通信等公用企業事業單位負責編制、管理并公布本單位服務事項辦事指南，明確收費標準，優化報裝流程，精簡報裝材料，壓縮辦理時間。政府行政主管部門應當對辦事指南合理性進行審核，并對相關落實情況進行監督檢查。

　　第六條 提供政務服務的相關單位應當進駐本級政務服務中心集中辦理政務服務事項；因場地限制或者涉及國家秘密等情形，經政務服務管理部門同意，可以保留本單位政務服務場所并納入同級政務服務中心一體化管理，按照本條例第五條規定的同等要求編制辦事指南，并提供規范化服務。

　　鎮人民政府、街道辦事處應當設立便民服務中心，并根據實際需要在村、社區設立便民服務站。便民服務中心集中辦理公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、戶籍管理等群眾經常辦理且基層能夠有效承接的政務服務事項，具體事項范圍由區人民政府確定。便民服務站應當提供咨詢、查詢、受理、代辦等服務，并根據鎮人民政府、街道辦事處的安排辦理其他事項。

　　市、區政務服務中心和鎮（街）便民服務中心應當設置綜合窗口，統一受理政務服務事項、統一反饋辦理結果。市、區政務服務中心應當設置“辦不成事”反映窗口，受理、協調解決復雜、疑難問題。

　　全市各級政務服務場所應當統一規范名稱、標識，合理設置服務窗口、咨詢引導、自助辦理、服務等候、投訴監督等功能分區。等候人數過多、等候辦理時間過長時，政務服務場所應當增加服務窗口和人員，減少申請人等候時間。

　　第七條 政務服務管理部門應當會同相關部門按照國家職業技能標準開展技能培訓、等級認定和定崗晉級工作，推動窗口工作人員職業化。有條件的區政務服務管理部門可以根據人口數量、業務需求等統一配備本轄區便民服務中心、便民服務站窗口工作人員。

　　市政務服務管理部門應當制定并公布政務服務窗口工作人員行為規范，開展崗前教育，明確禁止用語和行為，規范儀容著裝，強化服務紀律，增強服務意識。

　　第八條 進駐政務服務中心的相關單位，應當選派熟悉業務、經驗豐富、勝任其職的人員進駐政務服務中心工作。派駐人員數量應當與政務服務工作量相匹配，出現業務量臨時性激增時應當及時增加派駐人員。派駐人員接受同級政務服務管理部門和派出單位的雙重管理。政務服務管理部門負責派駐人員的日常管理、服務規范，并對其年度考核等次提出建議。

　　政務服務管理部門對不符合前款規定的派駐人員可以要求派出單位更換，派出單位應當按照要求予以更換。派駐人員在政務服務中心工作時間一般不少于兩年。

　　進駐政務服務中心的相關單位應當在派駐人員中指定首席事務代表，代表本單位履行審批、督辦政務服務事項，組織、協調政務服務事項聯合辦理，管理派駐人員等職責。

　　政務服務管理部門應當全時段關注辦理事項等候時間，當辦理事項超過合理時間或者排隊人數過多時，應當及時查明原因，督促改進。

　　第九條 市政務服務管理部門應當加強廣東政務服務網（廣州）、移動政務服務平臺、政務服務自助終端等全市一體化在線政務服務平臺的統籌規劃和建設管理工作。

　　提供政務服務的相關單位應當通過全市一體化在線政務服務平臺，全流程辦理辦事指南規范要求的政務服務事項。已有單獨建設業務系統產生的政務服務數據，除法律法規另有規定或者涉及國家秘密等情形外，應當依法通過城市大數據平臺共享。使用國家、省垂直管理業務系統的單位，應當推動相關系統與全市一體化在線政務服務平臺對接。

　　政務服務事項基本目錄和辦事指南應當通過線上線下渠道，同源公布、同步更新，實現政務服務事項的無差別受理、同標準辦理。

　　第十條 政務服務管理部門應當會同提供政務服務的相關單位，完善線上線下服務渠道，推進適老化和適殘化改造等無障礙建設。政務服務場所應當開辟綠色通道，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦理、幫辦代辦、優先辦理等服務。

　　政務服務管理部門應當完善政務服務預約制度，提供24小時線上預約服務，同時保留政務服務場所現場取號服務。政務服務場所應當根據服務對象實際需要提供工作日延時服務。

　　提供政務服務的相關單位應當根據服務對象急需辦理事項提供急事急辦服務渠道。申請人有正當事由辦理緊急事項的，提供政務服務的相關單位應當通過周末、節假日錯時服務等方式第一時間辦理，并最大限度壓縮辦理時間。對申請緊急辦理事項不予辦理的，相關單位事后應當書面告知政務服務管理部門。

　　政務服務場所應當通過政務服務平臺等即時提供排隊辦理進度情況，供申請人查看、預判，以減少現場等候時間。

　　第十一條 政務服務管理部門應當會同提供政務服務的相關單位，將關聯性強、需求量大、辦理頻率高、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，明確牽頭部門、配合部門及其各自職責，并編制關聯事項清單。

　　關聯事項牽頭部門應當會同配合部門構建、優化業務辦理流程，制定、公布操作規程和辦事指南，實現一次申報、一窗受理、并聯審批、一窗出證，推進“高效辦成一件事”。

　　第十二條 政務服務管理部門應當會同提供政務服務的相關單位，梳理、公布政務服務全市通辦、跨域通辦事項清單，并推動實施。

　　提供政務服務的相關單位應當依托全市一體化在線政務服務平臺或者各級政務服務場所，通過全程網辦、異地委托或者授權辦理、接件后轉至業務屬地窗口辦理、利用遠程技術異地辦理等方式，實現政務服務事項全市通辦、跨域通辦、跨境通辦。

　　第十三條 提供政務服務的相關單位應當最大限度壓縮辦理時間，辦結時限自政務服務事項受理之日起計算。申請人按照要求提交申請材料的，應當受理；屬于可容缺受理的事項，申請人按照要求提交主要申請材料的，應當受理。

　　申請材料不齊全或者不符合有關要求的，政務服務中心或者提供政務服務的相關單位應當一次性告知需要補正的材料和其他全部要求。

　　關聯事項涉及前后置審批的，辦結時限不得超過各事項時限之和；涉及并行審批的，辦結時限不得超過單個事項的最長時限。

　　提供政務服務的相關單位應當提供辦理情況反饋、辦理進度查詢、辦理結果告知等服務，確因客觀原因在辦結時限內不能辦結并延期的，應當將延長期限及理由告知申請人，并向政務服務管理部門報備。

　　對未能一次性告知、不接收申請材料或者未按時辦結的情形，申請人可以到“辦不成事”反映窗口反映訴求，“辦不成事”反映窗口應當受理、轉辦、督辦并及時反饋辦理情況。政務服務管理部門應當對上述情形進行復核評估并督促改進，復核評估結果通報其派出單位。

　　第十四條 市、區人民政府及其有關部門應當依托全市一體化在線政務服務平臺和市、區政務服務中心，整合政務服務、社會服務和市場服務功能，為企業提供政策、法律、金融、人才、科創、國際貿易等精準化、個性化衍生服務。

　　政務服務管理部門可以通過多種形式在企業集中的產業園區等設立政務服務窗口，提供企業開辦、項目建設、人才服務等政策咨詢，加強項目全流程幫辦代辦。

　　第十五條 市政務服務管理部門應當組織行政機關及其他提供政務服務的單位梳理、分類和集中公布惠企利民政策，加強解讀推廣，提供政策查詢、咨詢以及主動精準推送等服務。

　　政務服務管理部門應當會同行政機關及其他提供政務服務的單位編制政策兌現事項清單和辦事指南，明確政策兌現的條件、程序和時限等，并通過線上線下渠道公布。

　　第十六條 行政機關及其他提供政務服務的單位應當將政策兌現事項納入全市一體化在線政務服務平臺統一辦理，通過數據共享、政務大模型算法和大數據分析支撐，匹配符合政策條件的主體，實現優惠政策免予申報。

　　確需申請人提出申請的政策兌現事項，行政機關及其他提供政務服務的單位應當列明所需材料清單，簡化申報手續，精簡申報材料，明確辦結時限；能夠通過數據共享獲得的信息，不得要求申請人提供，實現優惠政策一次申報。

　　行政機關及其他提供政務服務的單位應當建立健全政策兌現落實機制。在政策有效期限內未經法定程序不得隨意停止執行，不得以機構或者職能調整、相關責任人更替等事由拒絕或者延遲兌現優惠政策。

　　第十七條 政務服務管理部門應當會同提供政務服務的相關單位，充分運用大數據、人工智能、區塊鏈等數字技術，精準研判政務服務需求，推動政務服務供需側對接，提供智能預填、智能預審、自動審批等智能服務。

　　提供政務服務的相關單位應當通過自行調查、部門間協查、數據共享等方式，利用統一身份認證、電子證照、電子印章、電子簽名、電子歸檔等數字化手段，持續精簡申請材料；通過數字化手段可以收集確認的材料，不得要求申請人重復提供。政務服務管理部門應當提供技術支持和協助。

　　第十八條 政務服務管理部門應當建立健全政務服務咨詢、投訴處理和服務評價機制。公眾可以通過廣州12345政務服務便民熱線、廣東政務服務網（廣州）、移動政務服務平臺、廣州市政府門戶網站、各級政務服務場所等渠道，提出政務服務咨詢、投訴以及對事項受理、辦理情況的監督評價意見。相關單位應當對公眾提出的咨詢、投訴以及評價意見進行研究處理，并反饋研究處理情況。

　　對外公布服務電話的單位應當按照承諾確保對外公布電話的暢通。廣州12345政務服務便民熱線應當提供電話、微信、網站等受理渠道，24小時接受公眾對政務服務工作的咨詢、投訴等事項，及時回應和推動解決政務服務問題。

　　政務服務場所應當暢通現場投訴渠道。投訴實行首問負責制，首位接待投訴的工作人員對于職責范圍內的事項，能夠當場答復或者辦理的，應當當場答復或者辦理；不能當場答復或者辦理的，應當做好記錄并跟進辦理；對于職責范圍外的事項，應當及時移交相關部門，并向投訴人說明移交情況。

　　第十九條 政務服務管理部門應當堅持問題導向，建立健全政務服務常態化監測和效能評估機制，對政務服務辦事指南、服務成效、服務便捷、服務體驗等指標進行動態監測、異常預警、問題定位、跟蹤改進，每月向提供政務服務的相關單位通報政務服務熱點、難點問題以及承辦單位辦理情況，并加強對數據的綜合分析和應用，向同級人民政府提交月度報告。

　　第二十條 市、區人民代表大會常務委員會應當采取執法檢查、專題詢問、組織代表視察等方式，督促同級人民政府落實政務服務工作要求。

　　市、區人民代表大會常務委員會相關工作委員會應當按照職責分工，通過隨機抽查、暗訪等方式檢查市、區人民政府有關部門政務服務工作情況。

　　第二十一條 市、區人民代表大會常務委員會應當按照有關規定，每年一次聽取同級人民政府關于政務服務工作情況的專項報告，對部分提供政務服務的政府部門進行滿意度測評。

　　市、區人民代表大會常務委員會開展滿意度測評前，應當組織常務委員會組成人員、人大代表廣泛聽取公眾對政務服務工作和政務服務事項實施情況的意見。

　　第二十二條 各級行政機關以及法律法規規章授權具有管理公共事務職能的組織和政務服務中心違反本條例，不依法履行政務服務相關職責的，由有權機關責令改正，給予通報批評；情節嚴重或者造成嚴重后果的，對負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　供水、排水、供電、供氣、網絡通信等公用企業事業單位違反本條例，不按照規定履行相關職責的，由有權機關責令改正，并依法追究責任。

　　第二十三條 中央、省駐穗機構的政務服務事項進入市、區政務服務中心綜合受理、辦理的，參照本條例執行，國家、省另有規定的除外。

　　第二十四條 本條例自2025年5月1日起施行。