甘肅省白銀市人大常委會

白銀市人民代表大會常務委員會公告
（第6號）

　　《白銀市民情直通平臺訴求辦理條例》經白銀市第十屆人民代表大會常務委員會第二十六次會議于2024年10月28日通過，已由甘肅省第十四屆人民代表大會常務委員會第十二次會議于2024年11月29日批準，現予公布，自2024年12月15日起施行。
白銀市人民代表大會常務委員會
2024年12月4日

　
白銀市民情直通平臺訴求辦理條例
（2024年10月28日白銀市第十屆人民代表大會常務委員會第二十六次會議通過
2024年11月29日甘肅省第十四屆人民代表大會常務委員會第十二次會議批準）

　
目　　錄

　　第一章　總 則
　　第二章　接訴辦理
　　第三章　監督考核
　　第四章　法律責任
　　第五章　附　　則
第一章　總　　則

　　第一條　為了規范本市民情直通平臺訴求辦理活動，提升政務服務和社會治理水平，根據有關法律、法規，結合本市實際，制定本條例。
　　第二條　本市有關機關、單位辦理公民、法人和其他非法人組織通過本市民情直通平臺提出涉及本市行政區域內民情事項的咨詢、求助、投訴、舉報等訴求及意見建議的活動，適用本條例。法律、法規對平臺訴求辦理已有規定的，依照其規定執行。
　　第三條　本條例所稱民情直通平臺（以下簡稱平臺），是指由本市“碼上反映·馬上辦理”平臺、12345政務服務便民熱線和人民網領導留言板等組成的公共服務平臺。
　　第四條　平臺訴求辦理活動堅持以人民為中心，堅持黨委領導、政府協調、部門落實、社會參與的原則。
　　第五條　市、縣（區）人民政府承擔平臺訴求辦理工作的主體責任，協調解決平臺訴求辦理工作中的重大問題，對社會普遍關注和存在的共性問題主動治理；為平臺建設、管理和訴求辦理活動提供必要的支持和保障，逐步推動平臺互聯互通、線上線下融合，所需經費列入本級財政預算。縣（區）人民政府，市、縣（區）人民政府有關工作部門、派出機構，鄉鎮人民政府、街道辦事處，人民團體以及其他承擔公共服務職責的企業事業單位等是平臺訴求承辦單位，按照各自職責做好平臺訴求辦理工作。基層自治組織和其他社會組織配合做好平臺訴求辦理工作。
　　第六條　市、縣（區）人民政府，鄉鎮人民政府、街道辦事處應當采取多種形式開展平臺服務進村鎮、進社區、進樓宇、進家庭活動，提高平臺的知曉率和影響力。廣播、電視、報刊、互聯網等新聞媒體應當采取多種形式，宣傳平臺業務受理范圍、訴求辦理流程和有關政策規定，引導訴求人依法理性反映訴求。
第二章　接訴辦理

　　第七條　市、縣（區）人民政府應當建立健全協調聯動、集約高效的全流程訴求辦理體系，暢通民情訴求表達渠道。
　　第八條　平臺訴求辦理實行接訴即辦、歸口辦理、限時辦結運行模式，按照“受理、解答、派單、辦理、回復、督辦、辦結、回訪、考核”的閉環式工作流程開展。
　　第九條　訴求人可以采用語音、文字、圖片、視頻等形式向平臺提出訴求。訴求人有權向平臺了解其訴求辦理進度和結果，提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復。訴求人提出訴求，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責。不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人或者損害他人合法權益，不得騷擾、侮辱、威脅平臺和訴求辦理工作人員。平臺需要訴求人提供姓名、聯系方式、具體地址、事實與理由等信息的，訴求人應當如實提供。
　　第十條　平臺在接到訴求后，應當按照咨詢、求助、投訴、建議和舉報等類型分類登記，并告知訴求人訴求受理情況及處理途徑和程序。平臺能夠即時答復的咨詢類訴求，應當立即答復；不能即時答復的，應當在受理當日轉交有權答復的承辦單位。承辦單位應當在平臺規定的期限內予以答復。其他類型的訴求，平臺應當在受理當日轉交有權處理的承辦單位。承辦單位接到轉辦件后應當在平臺規定的期限內反饋辦理結果。對應當進入或者已進入復議、仲裁、訴訟、紀檢監察、信訪等程序的訴求，平臺或者承辦單位應當告知訴求人依照法律、法規規定的程序處理。
　　第十一條　訴求承辦執行以下規定：
　　（一）權責明確、管轄清晰的訴求，由有權處理的市、縣(區)人民政府有關部門，鄉鎮人民政府、街道辦事處，人民團體或者提供公共服務的企業事業單位等受理承辦；
　　（二）涉及兩個或者兩個以上機關、單位職責權限的訴求，由平臺確定一個承辦單位牽頭辦理，有關單位配合辦理，或者分別確定承辦單位辦理；
　　（三）情況復雜的訴求，由平臺召集相關單位召開聯席會議，明確具體承辦單位。
　　第十二條　訴求辦理實行首辦負責制，承辦單位接到平臺轉辦的屬于職責范圍內的訴求事項應當限時辦結，并對辦理效果負責。承辦單位對明確不屬于其職責范圍的訴求，應當及時向平臺說明情況并申請退回。被退回的訴求由平臺重新轉交有關單位承辦，并告知訴求人。
　　第十三條　承辦單位因辦理的訴求涉及歷史遺留、政策性調整等疑難復雜或者職責邊界不清的，可以提交本級人民政府或者上級單位進行處理。
　　第十四條　承辦單位應當遵守下列規定：
　　（一）及時聯系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況，告知辦理程序及期限；
　　（二）依法履行職責，限時辦結；
　　（三）限時向訴求人和平臺反饋辦理情況；
　　（四）不得泄露訴求人要求保密或者不宜公開的內容；
　　（五）其他應當遵守的規定。
　　第十五條　對復雜疑難的訴求，承辦單位未能限時辦結的，應當向平臺說明原因，并及時告知訴求人辦理進度、解決措施及辦理期限。
　　第十六條　承擔公共服務職責的企業事業單位應當建立完善公共服務保障和應急處置等工作機制，對涉及水、電、氣、熱、網絡通信等重點民生領域的訴求提供二十四小時服務。
　　第十七條　平臺應當對承辦單位訴求辦理情況進行回訪，發現承辦單位對訴求應辦未辦或者訴求人對辦理結果不滿意且訴求合理的，應當交承辦單位再次辦理或者予以說明。
　　第十八條　訴求辦理涉及其他單位的，承辦單位應當牽頭協調辦理，其他單位應當配合，并將辦理結果提交至承辦單位；不能按期辦結的，應當說明理由并提交階段性辦理情況。
　　第十九條　對不符合法律、法規、政策規定以及違反社會公序良俗等的訴求，由平臺向訴求人說明后，可以終止辦理。在訴求辦理過程中，因訴求人無正當理由拒不配合導致無法辦理的，平臺可以終止辦理。
　　第二十條　平臺或者承辦單位在訴求辦理過程中發現可能發生突發事件或者緊急情況的，應當在職責范圍內依法及時采取措施，同時向有關單位發出風險預警。有關單位應當快速處置、及時化解。鄉鎮人民政府、街道辦事處應當發揮網格化服務管理作用，及時發現問題，主動解決問題。
　　第二十一條　平臺及承辦單位應當采取下列措施，主動發現問題、解決問題：
　　（一）預判季節性、周期性問題，制定工作預案，做好應對準備；
　　（二）研究新業態、新領域問題，加強服務指導和監督管理；
　　（三）專題研究反映集中、反復提出的訴求，開展源頭治理；
　　（四）運用大數據、云計算、人工智能等技術手段，對訴求信息進行動態監測和綜合分析。
第三章　監督考核

　　第二十二條　平臺可以采取以下方式對訴求辦理活動進行督辦：
　　（一）通過平臺系統進行催辦；
　　（二）要求承辦單位限期書面反饋辦理情況或者結果；
　　（三）組織承辦單位以會議的形式協商解決；
　　（四）要求承辦單位進行現場辦理。
　　第二十三條　訴求辦理有下列情形之一的，平臺應當按照前款規定的督辦方式進行督辦：
　　（一）屬于職責范圍但拒不及時受理承辦的；
　　（二）超出辦理時限未辦結的；
　　（三）存在謊報、瞞報或者久拖不決的；
　　（四）訴求人多次反映未解決的；
　　（五）多個訴求人集中反映同一類訴求未解決的；
　　（六）其他需要督辦的事項。
　　第二十四條　經平臺督辦仍未有效解決的或者承辦單位承諾辦理但未限時辦理的訴求，平臺應當提交政府督查機構進行政務督查。
　　第二十五條　平臺可以邀請人大代表、政協委員對下列訴求辦理活動進行重點監督：
　　（一）訴求反映領域集中、社會關注度高的；
　　（二）群眾滿意率低、造成不良社會影響的；
　　（三）屢次整改落實不力、反復治理未取得明顯成效的；
　　（四）其他需要監督的訴求辦理活動。
　　第二十六條　市人民政府對平臺訴求受理、辦理工作不力、訴求反映集中的縣（區）人民政府或者市人民政府有關工作部門，可以約談主要負責人，要求采取有效措施限期整改。
　　第二十七條　市人民政府應當向市人民代表大會常務委員會報告平臺訴求辦理情況。市人民代表大會常務委員會可以對市人民政府平臺訴求辦理情況開展滿意度測評，必要時可以開展專題詢問、質詢等。
　　第二十八條　平臺訴求辦理工作實行考核制度。市、縣(區)人民政府應當建立健全平臺訴求辦理考核工作機制，制定以響應率、解決率、滿意率為主要指標的考核辦法。民情訴求辦理情況考核結果應當按照規定在一定范圍內進行通報。
第四章　法律責任

　　第二十九條　訴求人有下列行為之一的，由平臺或者承辦單位的工作人員進行勸阻、教育和批評，并告知法律后果；違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
　　（一）無正當理由反復使用、長時間占用平臺資源的；
　　（二）歪曲、捏造事實，誹謗、誣告、陷害他人的；
　　（三）利用平臺謀取非法或者不正當利益的；
　　（四）對辦理訴求的工作人員采取騷擾、侮辱、威脅等行為的；
　　（五）其他不當或者違法訴求行為。
　　第三十條　平臺及承辦單位工作人員在平臺訴求辦理活動中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
　　第三十一條　被投訴、舉報的單位或者個人對訴求人進行打擊報復的，依法追究相關責任人的責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
　　第三十二條　違反本條例規定的行為，法律、法規已有處罰規定的，從其規定。
第五章　附　　則

　　第三十三條　本條例自2024年12月15日起施行。