中國保險監(jiān)督管理委員會

保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評價辦法（試行）》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2012〕105號



各保監(jiān)局，各人身保險公司：
　　為規(guī)范人身保險銷售行為，切實保護保險消費者合法權(quán)益，科學(xué)、合理、客觀地評價綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的效果，我會制定了《人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評價辦法（試行）》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 保　監(jiān)　會
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012年11月7日



人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評價辦法
（試　行）

第一章　總　　則

　　第一條　為規(guī)范人身保險銷售行為，防范和治理人身保險銷售誤導(dǎo)問題，切實保護保險消費者合法權(quán)益，科學(xué)、合理、客觀地評價并披露綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的效果，促進人身保險業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規(guī)定》等法律法規(guī)制定本辦法。
　　第二條　本辦法所稱銷售誤導(dǎo)，是指人身保險公司、保險代理機構(gòu)以及辦理保險銷售業(yè)務(wù)的人員，在人身保險業(yè)務(wù)活動中，違反《保險法》等法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定，通過欺騙、隱瞞或者誘導(dǎo)等方式，對有關(guān)保險產(chǎn)品的情況作引人誤解的宣傳或者說明的行為。
　　第三條　本辦法采用兩種方法對綜合治理銷售誤導(dǎo)工作效果進行評價：
　　（一）根據(jù)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評價指標(biāo)得分對各人身保險公司治理銷售誤導(dǎo)工作效果進行評價。
　　（二）利用保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會等網(wǎng)站面向社會公眾開展問卷調(diào)查，了解社會公眾對人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的評價和意見。
　　第四條　本辦法適用的業(yè)務(wù)范圍是各人身保險公司經(jīng)營的個人保險業(yè)務(wù)，不包括團體保險。只開展團體保險業(yè)務(wù)的養(yǎng)老保險公司暫不納入本辦法規(guī)定的評價范圍。
　　第五條　中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評價指標(biāo)的設(shè)計、計算、評分和有關(guān)信息的對外披露，以及網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的問卷設(shè)計、調(diào)查開展和有關(guān)信息的對外披露；各保監(jiān)局、各人身保險公司根據(jù)中國保監(jiān)會的要求報送數(shù)據(jù)，并協(xié)助保監(jiān)會開展問卷調(diào)查工作。

第二章　目標(biāo)和原則

　　第六條　綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評價的目標(biāo)是：
　　（一）通過對綜合治理銷售誤導(dǎo)效果進行評價，充分發(fā)揮社會監(jiān)督機制，進一步規(guī)范銷售行為，推動建立防治銷售誤導(dǎo)的內(nèi)部控制體系和責(zé)任追究機制。
　　（二）通過對綜合治理銷售誤導(dǎo)效果進行評價，解決一些關(guān)系保險消費者切身利益的熱點難點問題，引導(dǎo)保險消費者購買滿足其實際需求的產(chǎn)品，提升保險消費者滿意度。
　　（三）通過對綜合治理銷售誤導(dǎo)效果進行評價，提高保險行業(yè)誠信合規(guī)意識和管理服務(wù)水平，提升行業(yè)形象和社會認(rèn)可度。
　　第七條　綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評價應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：
　　（一）評價方法客觀公正。評價方法要科學(xué)、公開、公正，要與各人身保險公司綜合治理銷售誤導(dǎo)的成效和社會公眾主觀感受相匹配。
　　（二）指標(biāo)體系簡單易懂。選擇最能反映業(yè)務(wù)品質(zhì)、服務(wù)水平和風(fēng)險控制能力的核心指標(biāo)反映治理效果，并要易于社會公眾理解，符合量化統(tǒng)計要求。
　　（三）數(shù)據(jù)來源真實可靠。指標(biāo)數(shù)據(jù)要易于采集和統(tǒng)計，統(tǒng)計口徑要規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)計方法要科學(xué)合理。

第三章　指標(biāo)體系

　　第八條　中國保監(jiān)會制定《人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評價指標(biāo)體系》，就各人身保險公司業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶回訪、客戶投訴、群體性事件和違規(guī)情況等進行統(tǒng)計分析。
　　第九條　《人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評價指標(biāo)體系》包括業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶回訪、客戶投訴和銷售誤導(dǎo)扣分事項等4類共7個指標(biāo)，綜合反映人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)的效果、保險消費者對保險產(chǎn)品、保險公司服務(wù)的滿意度情況。
　　業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶回訪和客戶投訴三類指標(biāo)根據(jù)公司的實際業(yè)務(wù)運作情況進行賦分，銷售誤導(dǎo)扣分事項類指標(biāo)則根據(jù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)的群體性事件和查處的銷售誤導(dǎo)違法違規(guī)情況進行扣分。
　　第十條　業(yè)務(wù)品質(zhì)類指標(biāo)包括保單件數(shù)繼續(xù)率和躉交保單退保率。業(yè)務(wù)品質(zhì)類指標(biāo)主要體現(xiàn)客戶維持保單生效的意愿，反映產(chǎn)品與客戶實際需求的匹配度，匹配度越高，在銷售時發(fā)生誤導(dǎo)的可能性越低。
　　第十一條　客戶回訪類指標(biāo)包括猶豫期內(nèi)電話回訪成功率和新契約回訪完成率。客戶回訪類指標(biāo)主要反映保險公司的回訪質(zhì)量和效率，體現(xiàn)了保險公司風(fēng)險管控的能力。
　　第十二條　客戶投訴類指標(biāo)包括投訴率。客戶投訴類指標(biāo)反映保險公司存在銷售誤導(dǎo)問題的情況嚴(yán)重程度。
　　第十三條　扣分事項包括銷售誤導(dǎo)類群體性事件和違規(guī)情況。反映保險公司發(fā)生的重大銷售誤導(dǎo)類群體性事件和違規(guī)情況，并作出扣分以敦促公司提高風(fēng)險防范能力和合規(guī)經(jīng)營意識。

第四章　網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

　　第十四條　中國保監(jiān)會統(tǒng)一組織開展治理銷售誤導(dǎo)效果網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，以問卷形式向社會公眾對人身保險行業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、銷售誤導(dǎo)綜合治理等情況開展廣泛調(diào)查。
　　第十五條　網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以中國保監(jiān)會官方網(wǎng)站為平臺，保險行業(yè)協(xié)會、各人身保險公司應(yīng)與中國保監(jiān)會網(wǎng)站建立鏈接，并將鏈接置于本單位官方網(wǎng)站顯著位置，并提示訪問者參與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。
　　第十六條　各人身保險公司應(yīng)積極配合保監(jiān)會，充分利用公司客戶資源，采取有效手段鼓勵客戶登錄保監(jiān)會網(wǎng)站參與問卷調(diào)查。

第五章　指標(biāo)報送

　　第十七條　各人身保險公司應(yīng)根據(jù)《人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評價指標(biāo)體系》的要求，統(tǒng)計并報送業(yè)務(wù)品質(zhì)和客戶回訪2類統(tǒng)計指標(biāo)；各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評價指標(biāo)體系》的要求，統(tǒng)計并報送銷售誤導(dǎo)扣分項統(tǒng)計指標(biāo)。
　　指標(biāo)體系評價的時間區(qū)間為滾動12個月，報送的時間為每年9月10日前報送年中指標(biāo)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，次年3月10日前報送上一年度指標(biāo)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。報送形式為電子版和書面簽章文件同時報送。開業(yè)未滿1年的人身保險公司，不需進行指標(biāo)報送。
　　第十八條　各人身保險公司應(yīng)根據(jù)本辦法的有關(guān)要求，制定出臺相關(guān)的配套制度和文件，進一步改進和完善業(yè)務(wù)管理流程、統(tǒng)計管理制度和信息系統(tǒng)，并嚴(yán)格按照要求報送統(tǒng)計數(shù)據(jù)和分析報告，確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和完整。
　　第十九條　各人身保險公司要高度重視人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)統(tǒng)計報告工作，要設(shè)置專人專崗負(fù)責(zé)指標(biāo)統(tǒng)計和報送工作，并指定1名公司高管作為報送責(zé)任人，負(fù)責(zé)指標(biāo)數(shù)據(jù)報送的及時、準(zhǔn)確和完整性。

第六章　頻度和披露

　　第二十條　綜合治理銷售誤導(dǎo)評價指標(biāo)體系每半年進行1次評價，半年度評價時間為9月15日，年度評價時間為3月15日。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查視情況不定期進行。
　　第二十一條　中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)對外公布綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評價指標(biāo)體系得分結(jié)果和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果。
　　中國保監(jiān)會公布指標(biāo)體系總體評價結(jié)果并進行排名，同時選擇與保險消費者滿意度直接相關(guān)的分項指標(biāo)進行公布，以便保險消費者監(jiān)督改進。
　　第二十二條　各人身保險公司應(yīng)根據(jù)評價指標(biāo)披露結(jié)果，主動查找不足，落實整改，進一步提高銷售品質(zhì)、客戶服務(wù)水平和應(yīng)對重大風(fēng)險的能力。

第七章　附　　則

　　第二十三條　各保監(jiān)局可根據(jù)本辦法，對轄區(qū)內(nèi)各人身保險公司綜合治理銷售誤導(dǎo)的效果開展評價，并將評價結(jié)果進行披露，披露的結(jié)果應(yīng)以正式文件形式抄報中國保監(jiān)會。
　　第二十四條　本辦法自發(fā)文之日起施行。
　　附件：人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評價指標(biāo)體系（試行）（略，詳情請登錄
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