中國保險監督管理委員會

關于改進服務質量 落實服務承諾有關問題的通知

保監發〔2011〕16號


各保險公司、各保監局、中國保險行業協會:

　　近年來，保險業深入貫徹落實科學發展觀，積極轉變發展方式，不斷強化服務意識，努力提高服務水平，各保險公司陸續實施了一系列服務承諾，一定程度上促進了業務管理能力提升，提高了理賠時效，改善了服務水平。但是，仍有個別公司存在服務承諾流于形式、服務水平跟不上承諾要求、服務承諾執行情況差、甚至在理賠時限上達不到《保險法》規定的要求等問題，影響了行業形象，損害了被保險人利益。為促進保險公司進一步改進服務質量，加強對各公司服務承諾落實情況的監督檢查力度，切實保護廣大被保險人利益，現就有關事項通知如下：

　　一、高度重視，狠抓落實。各公司應以保護廣大被保險人利益為出發點和落腳點，深刻認識到服務承諾具有的社會契約性質，要在符合法規的框架下，在與公司的服務能力和經營管理水平相適應的基礎上作出服務承諾，嚴禁誤導性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務承諾落到實處。嚴格貫徹執行《保險法》有關保險理賠時限的各項要求。

　　二、表述規范，內容明確。各公司服務承諾的表述應符合語法規則和表達習慣，防止造成投保人不解、費解或誤解的情況。服務承諾的內容應做到操作性強，關鍵承諾應具備量化標準，切忌空泛。服務承諾如有前提條件，應主動、提前告知投保人。

　　三、建立制度，完善機制。各公司應認真梳理服務承諾各環節存在的問題，建立服務承諾內部考核和評價機制，定期跟蹤分析服務標準化、服務承諾達成、服務時效和質量等落實情況，必要時可以聘請第三方評估機構開展評估工作，充分發揮社會監督作用。

　　四、及時報告，公開實施。對于向全國范圍公開實施的服務承諾，各公司應在服務承諾實施后的10個工作日內向保監會報告；向各地區公開實施的服務承諾，各公司應在服務承諾實施后的10個工作日內向當地保監局報告。

　　五、業內自律，查處并舉。各保監局、保險行業協會應對各保險公司服務承諾落實情況開展檢查和業內自查，對于未履行服務承諾或情節嚴重的，保險監管部門可按照《保險法》的有關規定給予查處。

　　本通知自下發之日起執行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國保險監督管理委員會

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一一年三月三十一日