Law-lib.com 2020-10-23 10:28:28 北京青年報(bào)
昨日（22日）下午，國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉行新聞發(fā)布會(huì)，中國(guó)民用航空局局長(zhǎng)馮正霖表示，“十三五”期間，民航把真情服務(wù)作為提升民航服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)最基本要求，努力增加人民群眾對(duì)民航出行的安全感、獲得感。
馮正霖說(shuō)：“總體上講，我們承諾的便民服務(wù)設(shè)施都已經(jīng)得到落實(shí)落地。”特別是在服務(wù)質(zhì)量上，以航班正常率為牽引，帶動(dòng)民航服務(wù)品質(zhì)的提升。“十三五”期間，向社會(huì)公眾已經(jīng)公開(kāi)承諾了提升服務(wù)品質(zhì)的12項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，目前這些服務(wù)已在深入推進(jìn)。
在“十三五”期間，航班正常率要達(dá)到80%。目前這個(gè)目標(biāo)是有把握完成的，民航局采取了一系列改進(jìn)措施，特別是在航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管等運(yùn)行主體方面，進(jìn)行了綜合治理，行之有效的航班正常運(yùn)行體系已基本形成。目前，天氣因素影響航班正常率已經(jīng)占到了60%。
“無(wú)紙化”便捷出行已經(jīng)基本普及。目前國(guó)內(nèi)229個(gè)機(jī)場(chǎng)和主要航空公司都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“無(wú)紙化”出行。大家在機(jī)場(chǎng)，特別是在大興機(jī)場(chǎng)、首都機(jī)場(chǎng)能明顯感覺(jué)到排隊(duì)時(shí)間大幅減少。
行李運(yùn)輸服務(wù)明顯改善。行李運(yùn)輸差錯(cuò)和破損現(xiàn)象大幅減少，RFID（射頻識(shí)別）系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入到“串線(xiàn)成網(wǎng)”階段，部分航線(xiàn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了行李全程跟蹤。旅客把行李托運(yùn)以后，能夠?qū)崟r(shí)知道行李在哪兒，防止發(fā)生人上了飛機(jī)，行李沒(méi)有到貨艙的情況。
中轉(zhuǎn)服務(wù)更加便捷。目前，有8家航空公司、29家機(jī)場(chǎng)正在積極開(kāi)展國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)的試點(diǎn)工作，“響應(yīng)式”“主動(dòng)式”中轉(zhuǎn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了較好成效。另外，航空公司在空鐵聯(lián)運(yùn)方面也在主動(dòng)探索，目前在部分機(jī)場(chǎng)的航站樓已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“一站購(gòu)票、一證通關(guān)、無(wú)縫銜接”。
信息告知服務(wù)更加規(guī)范。目前各航空公司、各客票銷(xiāo)售代理企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行購(gòu)票環(huán)節(jié)信息告知工作要求，各大機(jī)場(chǎng)和航空公司以多種方式建立了實(shí)時(shí)推送航班動(dòng)態(tài)信息的制度和流程，旅客購(gòu)票和乘機(jī)環(huán)節(jié)的信息告知服務(wù)水平大幅提高。
客票退改簽實(shí)行了“階梯費(fèi)率”。現(xiàn)在有41家國(guó)內(nèi)航空公司實(shí)行了機(jī)票退改簽的“階梯費(fèi)率”，使退改簽收費(fèi)更趨合理，退款更高效。
機(jī)場(chǎng)餐飲基本形成了“同城同質(zhì)同價(jià)”。推動(dòng)各個(gè)機(jī)場(chǎng)綜合利用餐飲服務(wù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格對(duì)標(biāo)、認(rèn)證平價(jià)商鋪等方式，基本實(shí)現(xiàn)“同城同質(zhì)同價(jià)”，即在同一個(gè)城市內(nèi)，機(jī)場(chǎng)內(nèi)提供的餐飲服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格水平與城市內(nèi)該品牌店面保持一致。同時(shí)在努力改進(jìn)機(jī)上餐食的種類(lèi)，使之更加豐富，更能適合旅客的出行需求。有些航空公司還實(shí)行了線(xiàn)下訂單式的機(jī)上餐飲服務(wù)。
機(jī)上的WIFI建設(shè)加快推進(jìn)，目前已經(jīng)有19家航空公司506架飛機(jī)為855萬(wàn)旅客提供了客艙的WIFI服務(wù)，使大家在旅行中就能加入互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行微信交流等。
自助值機(jī)比例已經(jīng)超過(guò)了七成。現(xiàn)在全國(guó)37家千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)旅客自助值機(jī)的比例已經(jīng)達(dá)到了72%，旅客對(duì)自助值機(jī)的設(shè)備、網(wǎng)上值機(jī)和手機(jī)值機(jī)的滿(mǎn)意度均維持在比較高的水平上。
安檢新模式逐步試行。現(xiàn)在已經(jīng)在15家千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)試點(diǎn)“旅客差異化安檢”，首都、大興等國(guó)際機(jī)場(chǎng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了部分區(qū)域海關(guān)查驗(yàn)與民航安檢“一機(jī)雙屏”“一次過(guò)檢”。
物流信息化加速推進(jìn)。2019年全年的航空貨運(yùn)電子運(yùn)單達(dá)到近180萬(wàn)票，航空物流現(xiàn)代化進(jìn)度加快推動(dòng)。
12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)已經(jīng)開(kāi)通。旅客投訴渠道更加暢通，國(guó)內(nèi)航空公司投訴的響應(yīng)率已經(jīng)達(dá)到100%。（記者 藺麗爽）
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